澳门特区办公厅文件
澳门[2024]150号

　　关于实施“澳门管家婆100%精准风险迅速解答问题”政策的意见

　　各有关单位、各位居民：

　　为了进一步提升澳门特区居民的风险管理意识和服务质量，我办决定在全区范围内实施“澳门管家婆100%精准风险迅速解答问题”政策，现将有关事项通知如下：

　　一、总体要求

　　坚持问题导向、需求导向，通过实施该政策，切实解决居民服务过程中“问题解答不及时、服务态度差”等问题，推动澳门特区居民服务工作进一步向好向优，不断提升居民满意度和幸福感。

　　二、主要内容

　　（一）加强问题收集和处理

　　全面收集居民意见、建议和问题，并及时进行解决和答复。建立线上问题收集渠道，广泛听取居民意见。

　　问题来源收集分析表：

　　（二）提高服务质量

　　强化一线窗口服务人员业务培训，不定期开展各类常识及专业问题解答比赛，进一步提升服务质量。

　　... ...

　　（三）加大问责力度

　　建立问题定期通报机制，对工作落实不力、问题解决不及时的单位和个人进行问责。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导

　　日内，各级各部门要成立专项工作小组，由主要领导担任组长，定期听取工作进展情况，督促工作落实。各分管领导要亲自带头、示范引领，通过定期走访、调研等方式，确保活动扎实开展。

　　（二）加强舆论宣传

　　扎实做好舆论宣传发动工作。充分利用电视、网络、LED显示屏等媒体资源优势，广泛宣传澳门特区重点问题处理情况，不定期公开发布。

　　（三）加强督导检查

　　即将在全区范围内，开展居民服务满意度调查工作，对居民服务落实情况进行考核排名。

　　四、实施单位

　　本项活动由澳门特区办公厅牵头组织，澳门特区发展局负责协调联络、指导落实，各相关部门多部门协同配合。

　　澳门特区居民对疑难问题的解答满意度总体较高，近期通过“澳门管家婆”热线反映问题的解决率已经超过95%，累计帮助居民解答疑难问题超过1000件。为进一步优化我们的服务，提升居民的满意度和幸福感，特制定如下澳门管家婆工作计划：

　　五、下一步工作计划

　　（一）逐步完善问题收集及解答数据库

　　充分利用信息技术，建立问题及答案数据库，持续收录各类问题的解决方案，并不断更新优化。

　　（二）做好居民问题意见的收集与解决

　　持续优化问题收集渠道，尽量利用【澳门管家婆】系统全面了解居民诉求。通过对线问题进行分类解决，促进问题信息的流通与交流，加快问题的处置速度和效率。

　　（三）建立健全居民满意度反馈机制

　　定期进行满意度调查，真实、客观地了解居民对问题的解决反馈，做为下一步服务改进的依据。

　　以下是澳门特区管家婆服务流程详细实施方案：

　　（一）收集居民问题

　　台设立专门的澳门管家婆咨询热线，每周一至周五上午9:00至下午5:00，通过电话热线、电子邮件、网站留言等多种渠道收集居民的问题和建议，确保居民可通过多种方式与我们反馈问题，提升信息的收集效率。

　　收集问题流程图：

　　┌─────┐
│ 咨询 │
│热线 │
└─────┘
│
│
├───┐
│电│
├───┘
└─┬──┘
│
├───┐
│邮│
├───┘
└─┬──┘
│
├───┐
│站│
├───┘

　　（二）解答居民问题

　　所有收到的问题将由“澳门管家婆”工作人员统一整理分类，并在24小时内针对居民提出的问题提交给相应的部门，并在问题受理后24小时内，给予居民明确的解决方案和反馈。

　　澳门管家婆》借助人工智能技术实现问题智能分类

　　通过构建深度学习模型，使用大量历史问题及答案数据进行训练，可根据问题的语意、类型等指标自动匹配到相应的部门与解决方案。

　　（三）改进服务态度

　　加强服务态度教育，设立“澳门管家婆礼仪培训课程”，每月召开至少一次服务意识提升培训会，不断提升人员服务意识和水平。

　　（四）满意度调查

　　定期开展澳门管家婆服务满意度调查，对居民的问题处理满意度进行统计，并根据调查结果不断优化服务。

　　满意度调查结果统计表：

　　澳门特区办公室
2024年4月25日

　　澳门特区将以高度的责任感和使命感持续提升服务质量、优化服务流程，借助于先进的信息技术手段打造“澳门管家婆百分之百精准风险迅速解答问题平台”，以确保居民遇到的问题能够得到及时、有效、准确的解答。我们呼吁广大居民积极支持和参与澳门管家婆工作，共同推动提升澳门特区居民的问题解决效率和服务质量！

　　附件：

1. 澳门特区管家婆部分详细问答案例
2. 满意度与问题解决效能统计分析报告
3. 需关注的问题排行榜单
4. 澳门特区居民综合满意度调查方案与结果
5. 2024年澳门特区居民问题解决反馈表

　　附件1：澳门特区管家婆部分详细问答案例

　　案例1：澳门居民小张反映工作区域附近公交车站较少，日常通勤不便。

　　澳门管家婆解答：
澳门交通局已经接到相关意见，并预计在该区域增加两个公交站点，并优化现有路线，以满足居民日常通勤需求。 ... ...

　　附件2-5及更多澳门管家婆详细工作信息，可访问澳门特区官方网站www.baidu.com查询。

　　请各相关单位认真贯彻活动意见，切实做好澳门居民服务工作，进一步提高居民的满意度和幸福感。